澎湃新聞記者 范佳來

對于網友質疑的“退款未到賬”一事，美團方面給出了回應。

此前多位消費者表示在美團遭遇訂單退款難題。有消費者稱，2018年審核通過的退款，直至近日才真正退回自己的銀行賬戶。

有消費者表示，有兩筆2016年的訂單顯示退款0元，客服表示退到余額，但是并未查詢到2017年之前的余額明細，“今天客服打電話讓我上傳銀行流水，確實沒有退款，上傳之后又說退到余額了，但是他們也給不出證明。”類似的質疑聲在社交媒體刷屏。

8月24日深夜，美團官方發布聲明，對于網絡上所傳的“退款未到賬”問題，主要分為兩類，抱歉因為產品功能信息展示不完善、不及時，導致大家產生了誤解，“從我們梳理的訂單數據看，每一筆退款數據都可追溯，用戶均可查詢退款資金去向。”美團表示，已修復退款信息滯后問題，將幫助用戶追溯每一筆擔心的訂單。

美團表示，現有退款問題主要包括：

第一：退款信息更新不完整，錢不知道退了沒有，以及退到了哪里。

第二：退款信息顯示“失敗”，不知道原因是什么，后續如何退回。

美團表示，退款信息更新不及時不完整，并不存在“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現象。對于目前大家廣泛議論的退款顯示“失敗”或未成功退款的現象，美團表示有三類原因：

第一種：退款到賬后，訂單頁面未自動顯示“退款成功”的提醒，這是因為平臺退款進程的相關信息展示更新不及時，導致用戶誤解。目前產品技術團隊已經優化了信息展示，2017年之后的訂單退款用戶可自主查詢到賬去向，用戶刷新后即可顯示退款結果。這并非社交媒體吐槽的“一查詢就退款”，而是產品修復后，為用戶更新顯示正常的退款結果。

第二種：退款已到賬，但退款金額顯示是“0”。該問題也是因系統信息更新錯誤導致，用戶可以通過原支付渠道查詢相關賬單記錄。

第三種，退款顯示成功，原支付渠道卻查詢不到。一種情況是，用戶的原支付渠道出現問題，如賬戶異常、注銷等，美團會直接退回用戶的美團賬戶余額，可通過余額查看記錄。部分用戶反饋“退款失敗”情況，經核查，有極少部分訂單存在類似問題。原因是用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道存在問題，無法按原路接收退款，系統會按照退款流程，將全部款項退至用戶的“錢包余額”中。

美團也指出，極少部分訂單顯示“退款失敗”，主要是原支付渠道出現問題，美團已提供兜底方案。原因是用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道存在問題，無法按原路接收退款，系統會按照退款流程，將全部款項退至用戶的“錢包余額”中。

但極端情況下，如果用戶“錢包余額”狀態異常、功能受限，或注銷了相關賬戶，系統自動退款時，也無法直接退到“錢包余額”。此類訂單，用戶可以操作退款到新的指定銀行卡，或聯系客服協助處理。美團也在持續通過短信等方式，提醒相關用戶接收退款。

根據美團的說法，所謂的“退款未到賬”并不存在，而是技術更新和升級未到位，導致無法及時更新退款最新情況。但根據用戶的集體反饋，大量2014-2016年的歷史訂單均出現退款不成功狀態。此外有多位用戶對美團的解釋提出質疑稱，已查詢銀行流水，僅有部分訂單顯示已有退款。

來源：澎湃新聞